Tärniga või tärnita
Hotelli tärnid on üks olulisemaid kriteeriume majutusteenusele hinnangu andmiseks.
Just sõltumatud hotellid, mis ei kanna kõlavaid rahvusvahelisi brändinimesid, on saanud tänu ametlikule klassifitseerimisele kõige rohkem väärtust juurde. Maarika Liivamägi annab ülevaate tärnisüsteemi telgitagustest.
Tänapäeval kujundavad hotelli mainet ka broneerimissüsteemides leiduvad klientide arvamused. Mõned aastad tagasi tehtud uurimuse järgi usaldatakse majutuskoha valikul peamiselt pere ja tuttavate soovitusiarvamusi ning järgmisena seda, mida sotsiaalmeedias jagavad hotellis peatunud kliendid. Kuna igasugune info on moonutatav, tekib küsimus, kas mingil ajal antud hinnangud võivad näidata teenuse kvaliteeti ka edaspidi.
Kolm tärni on Euroopas hinnas
Kuna tarbijate eelistused ja broneerimisharjumused on muutunud, on ajaga teisenenud ka arusaam tärnidest.
Euroopas eksisteeris 2010. aastal pea 30 hotellide klassifitseerimise süsteemi ning veel mõned Islandil ja Norras. Kõikide nende süsteemide aluseks on anda klientidele infot selle kohta, millist teenust oodata.
Eestis kehtib alates 2010. aastast Hotel Stars Unioni (edaspidi HSU) klassifitseerimissüsteem, mille on välja töötanud Luksemburgi ja Austria kolleegid ning mida rakendatakse praegu 16 Euroopa riigis.
Pea 280 klassifikatsiooni-kriteeriumi järgi antakse hotellidele vastav tärnijärk. Eestis on klassifitseerimine hotellidele vabatahtlik, erinevalt Lätist ja Leedust, kus see on riiklikult kohustuslikuks tehtud. Soomes ei ole tärnisüsteemi, sest kogu turg on jagatud mõne hotelligrupi vahel ja need kindlad brändid teevad vastavat turundust, andmaks klientidele teada, mida ühelt või teiselt teenuselt ja hotellilt oodata.
Eestis on 200 hotellist klassifitseeritud ja kannab ametlikult tärne 36. Meil on peamiselt levinud neli tärni, aga on ka selgelt viietärnihotelle. Liiga vähe on paraku kolmetärnihotelle.
Mingil põhjusel peetakse kolme tärni liiga lihtsaks, ent samas on just kolmetärnihotellid mujal Euroopas väga hinnatud. Tärnid aitavad ka vastavat hinda küsida, korrastades hinnapositsiooni.
HSU klassifikatsioon kehtib ka motellidele. Eestis ei ole praegu ametlikult klassifitseeritud motelle ega hosteleid. 2021. aastal plaanitakse klassifikatsiooni uuendada, et vastata kliendi ootustele.
Määrav faktor – teenindus
Klassifikaatorid on jagatud kohustuslikeks ja lisapunkte andvateks. Kohustuslikud kriteeriumid on seotud majutusteenuse osutamisel puhtuse ja eelkõige kliendile pakutavate teenustega.
Puhtus, korrashoid, kvaliteetsed materjalid, teatud mööblivalik ruumis ja lisaatribuudid on see, milles järeleandmisi ei tehta. Isegi sellised detailid nagu prüginõu ruumis ja meigipeegel vannitoas on olulised. Tähtis on ka tunnetus ja õhustik hotellis. Kogenud tärnikomisjonide liikmed saavad juba majutus- kohta sisse astudes aru, kas tegu on nelja- või viietärnihotelliga.
Üks olulisemaid kriteeriume, mille kohta ei ole süsteemis hinnangunäitajat ega mõõdetavat klassifikaatorit, on tegelikult teenindus ja inimfaktor ehk kuidas hotelli personal klienti kohtleb – kas klient tunneb, et ta on oodatud ja tema vastu ollakse
TÄRNID EI JÄÄ AINUKESEKS SISUMÄRGIKS
Miks neli tärni Põhja-Euroopas erineb neljast tärnist Lõuna- Euroopas? Peamiseks põhjuseks on see, et eri süsteemid väärtustavad eri kriteeriume. Sama kehtib ka eri kontinentide puhul. Ameerika tarbijate nõudlikkus on viie tärni korral märksa suurem kui Euroopa klientidel, sest standardid on erinevad. Üks hea indikaator on kindlasti hind, aga see ei ole ainuke.
Pole harvad olukorrad, kus hotellid märgivad, et nende teenus „vastab neljale või kolmele tärnile“, mis jällegi võib olla õige, aga kui selle kohta ei ole ametlikku sertifi kaati, oleneb see rõhuasetusest.
Õnneks saab infot nii internetist, broneerimissüsteemide arvamustest kui ka virtuaalsest hotellivisiidist.
Lihtsam on kindlate brändidega, kes rõhutavad oma väärtusi teenuste ja teeninduse kaudu eri riikides. Mitmed rahvusvahelised brändid on loonud alambrändid, et rõhutada veelgi täpsemalt toote ja teenuse eripära. nii on Radisson Red igal pool ühe näoga ja Hilton doubltree kindla teenuste valikuga hotellitoode.
Tärnid on traditsiooniline viis, andmaks klientidele edasi teenuse sisu. Kindlasti ei jää see ainukeseks, kuna uus meedia ja info liikumine aitavad klientidel valiku tegemisel paremini orienteeruda.
Tärnide tähendused
* – vastab baasstandardile ehk kõige lihtsam valik teenuseid
** – standardne valik
*** – vastab mugavusele
**** – vastab esimese klassi nõuetele
***** – luksuslikumale maitsele külalislahked
